Áp dụng cho nhóm sản phẩm Handmade: Gỗ, Gốm, Mica/Acrylic — LegitFulfill

Để đảm bảo quá trình hỗ trợ nhanh chóng và minh bạch, quý khách vui lòng cung cấp đầy đủ thông tin theo từng trường hợp dưới đây khi gửi yêu cầu hỗ trợ (áp dụng cho các đơn hàng sản xuất và vận chuyển bởi LegitFulfill).

Lưu ý đặc thù ngành hàng: Các sản phẩm gỗ, gốm, mica là sản phẩm thủ công/gia công CNC-laser, dễ chịu ảnh hưởng bởi va đập, độ ẩm và nhiệt độ trong quá trình vận chuyển. Vì vậy chính sách dưới đây có một số điều chỉnh riêng so với nhóm sản phẩm in ấn (áo, ly…) để phù hợp với đặc tính vật liệu.

1. Lỗi vận chuyển – Đơn vận chuyển thường

1.1. Sản phẩm vỡ / sứt mẻ / nứt / trầy xước

Đặc biệt lưu ý với Gốm – dễ vỡ, Mica – dễ nứt/sứt góc, Gỗ – dễ sứt cạnh, cong vênh do va đập.

Thông tin cần cung cấp

• Ảnh hoặc video sản phẩm lỗi kèm ảnh chụp label shipping của đơn hàng, ưu tiên quay video mở hộp (unboxing) vì sản phẩm dễ vỡ. (Ưu tiên xử lý)
• Ảnh tình trạng hộp/thùng đóng gói bên ngoài (móp, thủng, ướt…) nếu có.
• Trường hợp người nhận không còn giữ package, cần tin nhắn xác nhận không còn giữ label/hộp.

Thời gian gửi yêu cầu

• Trong vòng 7 ngày kể từ khi đơn hàng được giao thành công.

Lưu ý: Sau 7 ngày, hãng vận chuyển thường không hỗ trợ kiểm tra khiếu nại hư hỏng do quá thời hạn xử lý.

Hướng xử lý: Resend sản phẩm mới hoặc Refund 100% giá trị đơn hàng.

1.2. Đơn hàng đã ship nhưng tracking không cập nhật

Thông tin cần cung cấp: Tên đơn hàng trên hệ thống LegitFulfill.

Thời gian xác nhận xử lý

• 10 ngày làm việc kể từ khi ship (đơn nội địa).
• 15 ngày làm việc kể từ khi ship (đơn quốc tế).

Hướng xử lý: Resend hoặc Refund 100%.

1.3. Đơn hàng đang vận chuyển nhưng tracking dừng cập nhật

Thông tin cần cung cấp: Tên đơn hàng trên hệ thống LegitFulfill.

Thời gian xác nhận xử lý: 10–15 ngày làm việc kể từ ngày tracking dừng cập nhật, tùy tuyến nội địa/quốc tế.

Hướng xử lý: Resend hoặc Refund 100%.

1.4. Tracking hiển thị “Delivered” nhưng giao sai địa chỉ

Thông tin cần cung cấp: Tên đơn hàng trên hệ thống LegitFulfill.

Thời gian gửi yêu cầu: Trong vòng 7–10 ngày kể từ khi đơn hàng báo giao thành công.

Hướng xử lý: Kiểm tra lại địa chỉ giao hàng. Nếu xác nhận carrier giao sai địa chỉ: Resend hoặc Refund 100%.

1.5. Tracking hiển thị “Delivered” nhưng khách báo chưa nhận được hàng

Thông tin cần cung cấp: Tên đơn hàng trên hệ thống LegitFulfill, bằng chứng cho thấy địa chỉ người nhận được xác thực.

 Thời gian gửi yêu cầu: Trong vòng 7 ngày kể từ khi đơn hàng báo giao thành công.

Quy trình kiểm tra:

• Kiểm tra hòm thư / khu vực nhận hàng.
• Hỏi hàng xóm hoặc người thân trong trường hợp có người nhận hộ.
• Liên hệ bưu cục địa phương theo tracking.

Hướng xử lý: Sau khi xác nhận đầy đủ thông tin: Resend hoặc Refund 100%.

2. Lỗi sản phẩm

2.1. Sai thông tin sản phẩm

Sai thiết kế khắc/in, sai kích thước, sai loại gỗ/màu gốm/độ dày mica, v.v.

Thông tin cần cung cấp: Ảnh hoặc video sản phẩm kèm ảnh label shipping.

Thời gian gửi yêu cầu: Trong vòng 10 ngày kể từ khi giao thành công.

Hướng xử lý: Nếu lỗi xác nhận từ phía LegitFulfill: Resend hoặc Refund 100%.

2.2. Sai màu (sơn gỗ / men gốm / mica màu)

Thông tin cần cung cấp: Ảnh/video sản phẩm dưới ánh sáng tự nhiên, kèm ảnh label shipping.

Thời gian gửi yêu cầu: Trong vòng 10 ngày kể từ khi giao thành công.

Hướng xử lý: Do đặc thù vật liệu thủ công (vân gỗ tự nhiên, men gốm nung có sai số nhiệt, mica có độ trong/đục khác nhau theo lô), sản phẩm có thể chênh lệch màu khoảng 85–95% so với file thiết kế/mẫu. Nếu màu sắc lệch quá nhiều so với thiết kế đã duyệt: Resend hoặc Refund 100%.

2.3. Chất lượng khắc/in kém

Khắc laser mờ, nét vỡ, in UV lem, chữ không rõ, v.v.

Thông tin cần cung cấp: Ảnh/video cận cảnh khu vực lỗi kèm ảnh label shipping.

Thời gian gửi yêu cầu: Trong vòng 10 ngày kể từ khi giao thành công.

Hướng xử lý: Đội kỹ thuật kiểm tra file thiết kế khách cung cấp:

• Nếu file đạt chuẩn (đủ độ phân giải, đúng định dạng khắc/in) nhưng sản phẩm lỗi: Resend hoặc Refund 100%.
• Nếu file không đạt chuẩn (độ phân giải thấp, nét quá mảnh so với khả năng khắc laser trên gỗ/mica, hoặc chi tiết quá nhỏ so với kỹ thuật in men gốm): LegitFulfill sẽ tư vấn điều chỉnh file phù hợp hơn với kỹ thuật sản xuất.
• Trường hợp file gốc không đạt chuẩn và khách không đồng ý điều chỉnh: LegitFulfill không hỗ trợ xử lý.

2.4. Bong sơn / bong lớp phủ / nứt men

Áp dụng cho gỗ sơn/vecni, gốm tráng men, mica dán decal.

Thông tin cần cung cấp: Ảnh/video sản phẩm kèm ảnh label shipping.

Thời gian gửi yêu cầu: Trong vòng 10 ngày kể từ khi giao thành công.

Hướng xử lý: Resend hoặc Refund 100%.

2.5. Nhận thiếu sản phẩm

Thông tin cần cung cấp: Ảnh/video sản phẩm kèm ảnh label shipping.

Thời gian gửi yêu cầu: Trong vòng 10 ngày kể từ khi giao thành công.

Hướng xử lý: LegitFulfill kiểm tra lại thông tin đóng gói (đơn có thể tách nhiều kiện do sản phẩm cồng kềnh/dễ vỡ cần đóng riêng). Nếu xác nhận thiếu hàng so với đơn: Resend hoặc Refund phần sản phẩm thiếu.

2.6. Nhận thiếu phụ kiện

Ví dụ: đế gỗ, giá đỡ, hộp quà, chân đế mica, dây treo…

Thông tin cần cung cấp: Ảnh/video sản phẩm kèm ảnh label shipping.

Thời gian gửi yêu cầu: Trong vòng 10 ngày kể từ khi giao thành công.

Hướng xử lý: Refund một phần giá trị (20–50% tùy trường hợp cụ thể) hoặc resend phần phụ kiện còn thiếu.

3. Chính sách riêng cho đơn Private Label / Đặt gia công riêng

3.1. Sai thiết kế / sai kích thước / sai loại sản phẩm

Thông tin cần cung cấp: Ảnh/video sản phẩm kèm ảnh label shipping.

Thời gian gửi yêu cầu: Trong vòng 10 ngày kể từ khi giao thành công.

Hướng xử lý: Với các lỗi: sai thiết kế, sai màu, giao sai sản phẩm → Refund 100% base cost sản phẩm.

3.2. Đơn hàng đã ship nhưng tracking không cập nhật

Hướng xử lý: Resend hoặc Refund 100% base cost khi quá 10–12 ngày làm việc kể từ khi ship (tùy khu vực xưởng sản xuất).

3.3. Các trường hợp lỗi vận chuyển chưa hỗ trợ

LegitFulfill là đầu mối sản xuất/gia công, không trực tiếp vận hành đội vận chuyển, do đó các trường hợp sau cần phối hợp làm việc với hãng vận chuyển và có thể không được hỗ trợ trực tiếp:

• Hàng vỡ/hỏng do lỗi đóng gói của đơn vị vận chuyển thứ 3 ngoài kiểm soát.
• Đơn thất lạc/tracking dừng cập nhật do khách cung cấp sai địa chỉ.
• Tracking “Delivered” nhưng khách báo chưa nhận được hàng.
• Tracking “Delivered” nhưng giao sai địa chỉ.
• Đơn đang vận chuyển nhưng tracking dừng cập nhật.

Tuy nhiên, trong quá trình fulfill tại LEGIT, team support luôn sẵn sàng hỗ trợ, kết nối giúp Quý khách hàng giải quyết khiếu nại.

4. Hủy đơn hàng

Đơn hàng chỉ có thể hủy nếu chưa bước vào giai đoạn sản xuất/gia công (cắt gỗ, tạo hình gốm, cắt mica…). Vui lòng liên hệ đội hỗ trợ sớm nhất qua kênh chat 1-1, group support hoặc livechat, kèm mã đơn hàng và yêu cầu hủy.

Khi đơn đã bước vào sản xuất, LegitFulfill sẽ kiểm tra trạng thái để xác định sản phẩm đã hoàn thiện hay chưa. Nếu đã hoàn tất khắc/nung/cắt, đơn hàng không thể hủy do vật liệu và công đoạn gia công đã sử dụng.

Lưu ý:

• Quy trình sản xuất bắt đầu ngay sau khi thời gian Waiting Approval kết thúc.
• LegitFulfill cố gắng hỗ trợ thay đổi/hủy đơn trước sản xuất nhưng không đảm bảo khi đơn đã vào sản xuất.
• Chính sách hủy và hoàn tiền có hiệu lực trong vòng 7 ngày kể từ ngày đặt hàng. Sau 7 ngày, LegitFulfill không thể hỗ trợ hoàn tiền hoặc đổi trả.

5. Lưu ý chung

• Các yêu cầu gửi sau thời gian quy định có thể không được hỗ trợ xử lý.
• LegitFulfill có quyền yêu cầu thông tin bổ sung để xác minh trước khi đưa ra quyết định cuối cùng.
• Với sản phẩm dễ vỡ (gốm, mica), khuyến khích khách hàng quay video mở hộp ngay khi nhận để làm căn cứ khiếu nại nhanh chóng hơn.

Chính sách này được xây dựng trên cơ sở tham khảo mô hình chính sách hoàn tiền/gửi lại hàng phổ biến trong ngành Print-on-Demand & Handmade Fulfillment, điều chỉnh phù hợp với đặc thù vật liệu gỗ, gốm, mica mà LegitFulfill cung cấp. LegitFulfill khuyến nghị rà soát pháp lý nội bộ trước khi công bố chính thức.