LEGITFULFILL
Chính sách Refund/Return & Hướng dẫn theo dõi đơn hàng (US)
Customer Service – US Refund Policy – Order Tracking Instructions
Áp dụng chính thức kể từ ngày: [__/__/____] (cập nhật theo ngày ban hành thực tế)
Lưu ý: Bản chính sách này được biên soạn dựa trên cấu trúc nghiệp vụ chung của dịch vụ POD (in theo yêu cầu) và Express (vận chuyển quốc tế), áp dụng cho thương hiệu Legitfulfill / Lineship Express. Các đường link, email, hotline và các mốc số liệu (thời gian, hạn mức refund…) là placeholder mẫu theo cấu trúc tham chiếu — bộ phận vận hành cần thay bằng thông tin thật trước khi ban hành chính thức.
Legitfulfill cam kết thời gian sản xuất trong 2-5 ngày làm việc (không tính chủ nhật) kể từ ngày lên đơn.
1. Hướng dẫn theo dõi tracking tại Legitfulfill POD
Sau khi đơn hàng được đẩy vào sản xuất, Quý khách có thể theo dõi tiến trình sản xuất cũng như hành trình đơn hàng tại tab “In Production”:
https://seller.legitfulfill.com/vi/orders?status=in+production&tab=thisyear
- Tiến trình sản xuất
- Hành trình đơn hàng
Để được hỗ trợ thêm, Quý khách có thể copy ID đơn hàng ở phía bên trái để được hỗ trợ bởi đội ngũ chăm sóc khách hàng trong nhóm.
1.1 Chính sách hỗ trợ đối với đơn hàng POD
- Sản phẩm bị lỗi do nhà sản xuất (bung chỉ, thiếu cúc, …): khách hàng cung cấp ảnh sản phẩm lỗi, bộ phận support sẽ refund theo thỏa thuận.
- Nhầm sản phẩm, sai size, thiếu hàng: khách hàng cung cấp ảnh sản phẩm lỗi, bộ phận support sẽ refund theo thỏa thuận.
Lưu ý: Chi phí scan không bao gồm trong mọi trường hợp refund/resend.
Với các vấn đề về vận chuyển đối với đơn POD (tracking không update, ship sai địa chỉ, …), Quý khách vui lòng xem Mục 2 bên dưới hoặc liên hệ support trong nhóm để được hỗ trợ.
2. Hướng dẫn theo dõi tracking tại Lineship Express
2.1 Quản lý đơn hàng (Orders)
Đăng nhập hệ thống, vào menu > All Orders:
https://seller.legitfulfill.com/vi/orders?status=completed&tab=thisyear
- Trạng thái RECEIVED là trạng thái nhận hàng tại kho và chuẩn bị vận chuyển đi quốc tế.
- Thời gian bay VN-US và bàn giao USPS là 2-3 ngày làm việc.
- Tracking sẽ bắt đầu update sau khi đơn hàng được bàn giao.
2.2 Chính sách hỗ trợ trong quá trình vận chuyển
- Các trường hợp được refund sẽ do Lineship Express xác nhận dựa trên thông tin trao đổi giữa hai bên.
- Tổng giá trị refund của 01 đơn không vượt quá 15$ (chi phí scan không bao gồm trong mọi trường hợp).
- Khách hàng báo cho team Lineship Express Customer Service trong vòng 50 ngày làm việc tính từ ngày có event cuối cùng của mỗi đơn. Sau 50 ngày, Lineship Express vẫn hỗ trợ kiểm tra và tìm kiếm hàng nhưng không chịu trách nhiệm refund vì đã mất quyền can thiệp vào quá trình khiếu nại hàng.
- Với các đơn yêu cầu bằng chứng như đã nêu, nếu trong vòng 1 tháng khách hàng không cung cấp đủ bằng chứng xác minh, Lineship Express sẽ ngừng xử lý vì lý do không đủ điều kiện kiểm tra.
- Các đơn refund và khiếu nại có thể mất 10-15 ngày làm việc để có được trạng thái cuối cùng của đơn hàng; Lineship Express sẽ phản hồi lại với khách hàng ngay khi có cập nhật từ đơn vị vận chuyển.
Bên cạnh đó, khách hàng có thể chủ động liên hệ USPS để được giải đáp sớm nhất:
https://www.usps.com/help/contact-us.htm
| STT | Trạng thái hiển thị | Trường hợp có thể xảy ra | Hướng giải quyết |
|---|---|---|---|
| 1 | USPS Currently Awaiting Package / Unknown | A. Bị relabel — label cũ có vấn đề (mờ, rách, mất thông tin do lỗi hệ thống…) khiến label cũ không dùng được, buộc đổi sang label mới; trạng thái cập nhật theo tracking number in trên label mới. | Lineship Express liên hệ đơn vị vận chuyển để lấy tracking number mới và gửi lại cho khách. Nếu nguyên nhân relabel không đến từ phía khách hàng và đơn hàng không hiển thị được tiến trình (khách cung cấp bằng chứng chưa nhận được hàng): Lineship Express refund toàn bộ chi phí đơn hàng. |
| B. Cân thực tế lớn hơn cân khai báo (ví dụ sản phẩm >450g nhưng khách khai báo <450g dẫn đến bị relabel). | Không thuộc phạm vi refund. | ||
| C. Tracking ẩn sau 15 ngày kể từ ngày tạo label — C1: Kho Lineship Express chưa nhận được hàng. | Không thuộc phạm vi refund. | ||
| C2: Kho Lineship Express đã nhận được hàng và quá 15 ngày (calendar days) tính từ trạng thái mới nhất trên trang check nội bộ đến hiện tại (áp dụng trong điều kiện bình thường, không tính chiến tranh, thiên tai, dịch bệnh…). | Lineship Express refund theo thỏa thuận. | ||
| D. Hàng quá tải do chưa được đơn vị vận chuyển xử lý (delay process) — áp dụng trong điều kiện bình thường. | Lineship Express Customer Service check với đơn vị vận chuyển; kết quả thường phản hồi sau 3-5 ngày làm việc (hoặc lâu hơn trong trường hợp bất khả kháng). Nếu sau 3-5 ngày chưa có phản hồi, Lineship Express sẽ email lại để check case. Sau 10 ngày đơn chưa được giao cho khách, Lineship Express refund toàn bộ chi phí đơn hàng. | ||
| E. Hàng bị delay do hải quan — Hải quan VN thường delay 1 ngày làm việc; Hải quan Mỹ thường delay 3-10 ngày làm việc (một trong các lý do là kiểm hàng trademark). | Không thuộc phạm vi refund. | ||
| F. Hàng bị thất lạc — áp dụng trong điều kiện bình thường. | Lineship Express refund toàn bộ chi phí đơn hàng. | ||
| 2 | USPS Awaiting Item / Tendered | Hàng bị delay có báo trước quá lâu, có thể thất lạc. Quá 20 ngày làm việc kể từ khi có event này được tính là delay quá lâu, dù vẫn có khả năng hàng được giao. | Lineship Express Customer Service check với đơn vị vận chuyển; kết quả thường phản hồi sau 3-5 ngày làm việc (hoặc lâu hơn nếu bất khả kháng). Nếu sau 2 ngày làm việc kể từ ngày gửi khiếu nại chưa có phản hồi, Lineship Express sẽ email lại để check case. Lineship Express refund toàn bộ chi phí đơn hàng để giữ trải nghiệm cho khách, dù hàng vẫn có thể được giao. |
| 3 | Hàng thiếu / nhầm size | Khách cung cấp ảnh hoặc video (bao gồm bao bì và tình trạng hàng hỏng/thiếu) trong vòng 5 ngày làm việc kể từ khi nhận hàng, và Lineship Express Customer Service xác nhận lỗi do đóng hàng thiếu / sai size. | Lineship Express gửi lại hàng hoặc refund theo yêu cầu của khách. |
| Khách không cung cấp ảnh/video xác thực. | Không thuộc phạm vi refund. | ||
| 4 | Hàng vỡ / hỏng | Khách cung cấp video (bao bì + tình trạng hỏng) và tin nhắn mô tả rõ nội dung hỏng hàng trong vòng 5 ngày làm việc kể từ khi nhận hàng. Trường hợp a: hàng vỡ/hỏng trong vận chuyển (có thông báo Visible damage từ đơn vị vận chuyển), hoặc hỏng bên trong được Lineship Express thẩm định. | Lineship Express gửi lại hàng hoặc refund theo yêu cầu của khách. |
| Trường hợp b: hàng vỡ/hỏng do quy cách đóng gói chưa đảm bảo chống va đập — xác định dựa trên video quy cách đóng gói và kết quả test va đập do khách cung cấp. | Lineship Express gửi lại hàng hoặc refund theo yêu cầu của khách. | ||
| Khách không cung cấp ảnh/video xác thực. | Không thuộc phạm vi refund. | ||
| 5 | No Access | Do điều kiện ngoại cảnh (thời tiết, địa lý…) không vào được nhà khách để giao hàng. | Khách chủ động gọi hotline USPS 1-800-275-8777 để liên hệ giao hàng; đồng thời Lineship Express Customer Service kiểm tra tình trạng đơn hàng. Nếu đơn vị vận chuyển xác nhận thất lạc, Lineship Express refund toàn bộ chi phí đơn hàng. |
| Awaiting Delivery Scan / Delivery Status Not Updated | B1: khách đã nhận hàng nhưng tracking chưa cập nhật; hoặc khách chưa nhận được hàng (bắt buộc cung cấp bằng chứng: tin nhắn trao đổi, email xác nhận của đơn vị vận chuyển). | Lineship Express refund toàn bộ chi phí đơn hàng. | |
| B2: sai địa chỉ do khách nhập sai, được Lineship Express xác nhận. | Không thuộc phạm vi refund. | ||
| Insufficient Address / Moved, Left no Address / No Such Number / Address Unknown / Vacant / Forwarded / Disposed by Post Office / Return to Sender | C1: sai địa chỉ do khách nhập sai, thiếu, hoặc người nhận đã chuyển nhà. | Không thuộc phạm vi refund. | |
| C2: địa chỉ khách chưa đăng ký dịch vụ giao hàng tận nhà của USPS — khách bắt buộc ra bưu điện nhận hàng. | Không thuộc phạm vi refund. | ||
| C3: địa chỉ đúng nhưng USPS không giao được hàng (khách bắt buộc cung cấp bằng chứng không đổi địa chỉ, không chuyển nhà, tên người nhận khớp địa chỉ qua tin nhắn/email xác nhận của đơn vị vận chuyển). | Lineship Express Customer Service check với USPS để đẩy xử lý; kết quả thường phản hồi sau 3-5 ngày làm việc (hoặc lâu hơn nếu bất khả kháng). Nếu sau 2 ngày chưa có phản hồi, Lineship Express sẽ email lại để check case. Lineship Express thẩm định và refund toàn bộ chi phí đơn hàng. | ||
| Arriving Late | Hàng bị delay ngoài dự kiến do USPS ước tính thời gian giao hàng chậm vì các yếu tố nội địa (thời tiết, chính trị, xã hội…). | Lineship Express Customer Service check với USPS để đẩy xử lý; kết quả thường phản hồi sau 3-5 ngày làm việc (hoặc lâu hơn nếu bất khả kháng). Lineship Express thẩm định tin nhắn của khách và refund toàn bộ chi phí đơn hàng nếu sau 21 ngày đơn không có cập nhật mới. | |
| Notice Left (No Secure Location Available / Receptacle Full / Item Oversized) | Không có nơi để hàng an toàn / hàng quá khổ. | Không thuộc phạm vi refund. | |
| Held at PO, at Customer Request | Khách yêu cầu giữ hàng ở bưu điện. | Không thuộc phạm vi refund. | |
| Unclaimed / Refused | Khách từ chối nhận hàng hoặc không ra nhận hàng. | Không thuộc phạm vi refund. |
3. TikTok Shop US Refund Policy (áp dụng với đơn hàng label TikTok)
TikTok Shop US cung cấp hai tùy chọn giao hàng là “Shipping by TikTok” (giao hàng bởi TikTok) và “Shipping by Seller” (giao hàng bởi người bán). Legitfulfill hỗ trợ cả hai tùy chọn cho các đơn hàng TikTok.
- Ship by TikTok: sản phẩm được in ấn, sản xuất và đóng gói bởi Legitfulfill. Sau đó, đơn vị vận chuyển được chỉ định sẽ tiếp nhận và vận chuyển đến tay khách hàng. Với lựa chọn này, TikTok chịu trách nhiệm và giải quyết các vấn đề liên quan đến vận chuyển; Legitfulfill chịu trách nhiệm từ khi lên đơn đến khi bàn giao USPS.
- Ship by Seller: Legitfulfill in và giao đơn hàng đến tay khách hàng.
| STT | Trường hợp có thể xảy ra | Hướng giải quyết |
|---|---|---|
| 1 | Sau 5-7 ngày đơn hàng không có update mới. | Lineship Express refund phí ship đơn hàng. |
| 2 | Đơn hàng bị thất lạc trước khi đến kho USPS / không thể thông quan. | Lineship Express refund phí ship đơn hàng (phí ship = phí ship TikTok thu của khách). |
| 3 | Đơn hàng không ship được đến tay khách hàng thành công. | Đối với label Lineship Express: refund phí ship đơn hàng. Đối với label Ship by TikTok: không thuộc phạm vi refund. |
| 4 | Đơn hàng không giao thành công do địa chỉ khách sai. | Không thuộc phạm vi refund. |
4. Tax US Refund Policy
Legitfulfill xin trân trọng thông báo chính sách hoàn thuế áp dụng đối với các đơn hàng hoàn trả (refund) như sau:
- Đơn hàng sử dụng label Legitfulfill hoặc các lỗi phát sinh từ xưởng (ví dụ: sai size tag, sai địa chỉ): Quý khách sẽ được hoàn lại 100% thuế và phí hải quan.
- Đơn hàng sử dụng label TikTok hoặc các trường hợp lỗi không xuất phát từ xưởng: Legitfulfill không hoàn trả thuế và phí hải quan.
Legitfulfill luôn cố gắng để khách hàng có trải nghiệm sử dụng dịch vụ tốt nhất. Trân trọng cảm ơn quý khách hàng!